نکته 199 - درآمدی بر تفکر سیستماتیک در سازمان

برای آنکه درک روشنی از مفهوم تفکر سیستماتیک به دست آوریم، بهتر است که ابتدا نگاهی به مفهوم تفکر سنتی در مدیریت و

خاستگاه آن بیندازیم تا امکان مقایسه بین این دو نگرش در تفکر، فراهم آید

تفکر سنتی مدیریت، ریشه در کارها و نظرات هنری فورد، آلفرد سلوان، فردریک تیلور و دیگران (نظریه پردازان کلاسیک مدیریت) دارد. نظریاتی که توسط این افراد بسط داده شد، توانست مشکلات مدیریتی زمان خود را حل کند و کارآیی کارگران را بهبود بخشد

تفکر سیستمی، گامی فراتر از این ایده های سنتی است. این نوع تفکر ریشه در کارها و عقاید آکف، دمینگ، اهنوف، سِنگ و دیگرانی دارد که در واقع نخستین افرادی بودند که وضع موجود تفکر مدیریتی و تفکر سنتی مدیریت را به چالش کشیدند.

"تفکر سنتی مدیریت" با عنوان " تفکر تولید انبوه" نیز نامگذاری و شناخته می شود. رویکرد تولید انبوه به مفهوم "صرفه های ناشی از مقیاس [تولید]" می انجامد؛ در حالیکه تفکر سیستمی به "صرفه های فرآیندی" – که جهشی است کوانتومی ورای صرفه های ناشی از مقیاس – منجر می شود

و نتایج، خدمات بهتر و هزینه های کمتر خواهد بود؛ چیزی که یک مدیر سنتی آنرا کاملاً محال می داند. زیرا بهبودخدمات [در تفکر سنتی مدیریت]، همیشه همراه با افزایش هزینه ها است

نقطه شروع کسانی که مدیریت سنتی را به چالش کشیدند، واقعیتی بود که به بهینه گی خُرد منجر شد. تقسیم سازمان به بخش ها (وظایف) کوچک تر، هدفگذاری برای هر بخش و مدیریت هر بخش صرفاً به وسیله اعداد و ارقام، کارآیی کلی سازمان را بدتر می کرد

برای فهم دلایل این کاهش کارآیی لازم است تا مدیران ارتباط قسمت ها و واحدهای مختلف سازمان را با هم ببینند؛ آنها ناچارند دیدگاه سیستمی داشته باشند. و هنگامیکه مدیران به یک چشم انداز سیستمی می رسند، در می یابند که تفکر سیستمی واقعاً راه بهتری برای انجام فرآیندهای کار و به سرانجام رساندن آن است

تفکر سیستمی یعنی به کل کار به مثابه یک سیستم نگاه کنیم. دیدگاه سیستمی باعث می شود تا طراحی کار و مدیریت آن از بیرون به درون، انجام شود. در این نوع نگرش، ما به مدیریت جریان کار می پردازیم ، نه مدیریت وظایف. در مدیریت بر مبنای تفکر سیستمی لازم است تا معیارها و روش ها تغییر کنند و توسعه یابند. و کاربَست این اصول منجر می شود که تعداد گام های اجرایی انجام کار کاهش یابند، فاصله زمانی پایان یک کار (یک مرحله از فرآیند) تا پایان کار بعدی (مرحله بعدی فرآیند) کوتاهتر شود، هدررفت منابع سازمان تقلیل یابد و خدمات بهتر با هزینه های کمتر به مشتری عرضه شوند

برخی از اصول کلیدیِ تفکر سیستمی عبارتند از :

- فهم نیاز مشتری : نیاز واقعی مشتریان را بفهمیم و کاری کنیم تا از اینکه خدمات ما را مصرف می کنند، تجربه بهتری داشته باشند

- حصول اطمینان از کاملی و درستی کار : مطمئن شویم که کارها 100% درست انجام می شوند؛ هر چقدر لازم است زمان اختصاص دهیم و تمام منابع لازم را وارد سیستم کنیم

- کار بی عیب : جریان کار را جوری سازماندهی کنیم که تا جای ممکن بی عیب و ضد نقص باشد. [در حصول این مورد، مکانیزم های طراحی و کنترل فرآیند نقش تعیین کننده ای دارند]

- پاسخگویی سریع به تقاضا : در مواجهه با تقاضا، بر اساس اصل "اولین ورودی، اولین خروجی است " عمل کنیم؛ هر روز در پی راه هایی برای بهبود فرآیندهای "پایان به پایان" کاری در سیستم باشیم

- فروش راه حل به جای فروش محصول : ویژگی هایی را در محصول به کار گیریم که به خوبی برطرف کننده نیاز مشتری باشد؛ با این کار کارکنان در می یابند که بایستی به دغدغه مشتری پاسخ گویند؛ نه اینکه صرفاً مختصات رسمی و از پیش تعیین شده در محصول را رعایت کنند

سازمان هایی که بر مبنای تفکر سیستماتیک اداره می شوند، سه اصل عملیاتی کلیدی دارند :

یک- حصول اطمینان از اینکه بهبود مستمر در خدمات مشتری و بهره وری، جزء لازم و لاینفک در عملیات کسب و کار است.

برای اینکه بهبود مستمر جرء جدانشدنی کسب و کار ما باشد، باید همه افراد دخیل در فرآیند کسب و کار، اصول یکسانی را به کار گیرند. این باعث می شود که کلیه کارهایی که در راستای بهبود کارآیی در سیستم انجام می گیرد، با هم هماهنگ باشند. این رویکردی است که یگانگیِ تفکر، رفتار و عمل افراد را در جریان انجام درست کارها، بیمه می کند.

دو- به همه کارکنان ابزار و چشم اندازی بدهید که شرایط خاص محیطی سازمان را درک کنند

انجام این مهم، ارائه خدمات عالی و مورد انتظار را به طور اطمینان بخشی تسهیل می کند. در این صورت به دست آمدن نتیجه درست همان قدر آسان می شود که به دست آمدن نتیجه نادرست، مشکل. به یاد داشته باشیم که موضوع مهم کیفیت، از همان ابتدا در سیستم نهادینه می شود

سه- بر هر مقاومتی برای تغییر غلبه کنید

برای تغییر از رویکرد "هنجاری" استفاده کنید. به این معنا که به کارکنان "نگویید" باید تغییر کنند، به آنها "آموزش دهید" که تغییر کنند. این رویکرد باعث می شود که کارکنان فهم عمیقی از شرایط موجود و مطلوب سیستم پیدا کنند و دریابند که چگونه ذهنیت و رفتار آنها در قابلیت های جاری سیستم، دخیل است. کارکنان در این جایگاه فکری، قادرند تصمیمات آگاهانه ای در خصوص کارشان، اتخاذ کنند

اولین گام،تحلیل شرایط موجود سیستم است. این گام با بررسی شرایط جاری سیستم در موارد زیر، آغاز می شود : میزان رضایت مشتری، میزان اثربخشی، میزان درآمد و میزان بهره وری

از اینجا به بعد به تحلیل فرآیندهایی می پردازیم که شرایط موجود را در هر کدام از حیطه های بالا، نتیجه داده است (کارکردهای سیستم) و سپس به این می پردازیم که چگونه ذهنیت و عملکرد کارکنان دخیل در سیستم، به ادامه وضع موجود می انجامد.

کنترل آماری فرآیند و معیارهای قابلیت

اندازه گیری می تواند به ما در نظارت بر روش ها کمک کند و این نکته ای اساسی در موضوع اندازه گیری است. داده های مربوط به قابلیت سیستم، این توانایی را دارند که ما را در کشف روش انجام کار یاری رسانند. و ما با بررسی داده ها از خود می پرسیم : " دلیل این اختلاف بین آنچه برنامه ریزی شده و آنچه در عمل، واقع شده است، چیست ؟"

وقتی تفاوت های واقعی و محسوس در کارآیی نمود پیدا می کند، همه از خود می پرسند: چرا؟ "چه عاملی این تغییر تدریجی را باعث شده است ؟"

هدف اندازه ها (معیارها) روش ها

در رویکرد سیستماتیک، معیارهای قابلیت برای سنجش میزان کارآیی به کار می روند. معیارهای قابلیت، میزان قابل پیش بینی بودن عوامل (متغیرهای اثرگذار فرآیند کسب و کار) را مشخص می کنند. آنها می توانند دو جنبه مهم فرآیند کار را برای ما معلوم کنند : عرضه و تقاضا

خوب است که بدانیم تا چه حدی توانسته ایم به استانداردها نزدیک شویم؛ ولی بهتر آن است که دریابیم تا چه حدی توانسته ایم کارها را بر اساس پیش بینی ها، انجام دهیم، و سنجش قابلیت می تواند این موضوع را برای ما روشن سازد

وجه کلیدی در سنجش قابلیت، کنترل آماری فرآیند (SPC) است. SPC روشی اثرگذار برای دیده بانی یک فرآیند از طریق نمودارهای کنترل است

با جمع آوری داده هایی از نقاط مختلف فرآیند، انحرافاتی که از هدف و برنامه داشته ایم (و روی کیفیت خدمات ما اثرات نامطلوب گذاشته اند)، شناسایی و اصلاح می شوند؛ در نتیجه ضایعات کاهش می یابد و احتمال اینکه مشکلات و مسائل ما به مشتریمان انتقال پیدا کند، نیز تقلیل می یابد. امتیاز برجسته SPC نسبت به سایر روش های کنترل کیفیت (مثل روش "بازرسی" ، که به تشخیص و اصلاح مشکل در پایان فرآیند می پردازد) ، تاکید آن بر شناسایی زودهنگام مشکل و جلوگیری از ادامه آن در طول فرآیند است.

علاوه بر کاهش ضایعات (و کاهش اتلاف منابع) ، SPC می تواند زمان لازم برای ارائه خدمات را نیز کاهش دهد. زیرا SPC می تواند گلوگاه ها ، زمان های انتظار و سایر علل تاخیر در یک فرآیند مرحله ای را مشخص کند

SPC به ما می گوید که چه زمانی باید در فرآیند دست ببریم و در آن تغییراتی ایجاد کنیم. همچنین می گوید که چه زمانی نباید دخالتی در فرآیند، داشته باشیم

از اینرو SPC ابزار مدیریتی بسیار کارآیی است

مترجم : محمدعلی لفته زاده (از جمعیت اِل یاسین)

منبع

http://www.systemsthinkingmethod.com/index.php

نکته 198 - ده تله فکری. چگونه ذهن خود را ضدّ حماقت کنیم - 2

در قسمت اول این مقاله متوجه پنج تله که مانع کارایی تفکر منطقی‌ ما هستند، شدیم. با یک مرور سریع از آنچه گفته شد:

یک- تله مهار: تکیه بیش از حد روی افکار اولیه

دو- تله وضعیت موجود: ماندن و گیر کردن

سه- تله غرق در هزینه: محافظت از انتخاب اول

چهار- تله تایید: آنچه را که دوست دارید، می‌بینید

پنج- تله اطلاعات ناقص: فرضیات خود را بررسی کنید

حال وقت اینست که با افشا کردن پنج تله خطرناک بعدی لیست را تکمیل کنیم

شش- تله انطباق: همه اینکار را میکنند

در یک سری تحقیقات از گروهی از دانشجویان، برای اطمینان از جوابهای صحیح، چندین سوال ساده پرسیده شد. از گروهی دیگر از دانشجویان هم همان سوالات پرسیده شد ولی‌ عمدا بازیگرانی هم در آنها، به وسیله محققین، ادغام شده بودند، که جواب غلط به سوالات بدهند. اینبار، بسیاری از دانشجویان بر اساس هدایت اشتباه از این گروه بازیگران، پاسخهای اشتباه ارائه دادند. این غریزه، بخواهیم یا نخواهیم، در درجا‌ت مختلف در همه ما موجود است. ما میترسیم که در جمع احمق و گنگ شناخته شویم. در نتیجه اقدامات جمع بروی ما شدیدا تاثیر گذار است. اشتباه کردن بهمراه جمع, زیاد به چشم نمی‌آید ولی‌ مسئول این اشتباه فقط خود ما هستیم. در رفتار جعمی همواره یک فشار مضاعف وجود دارد

از این گرایش در تبلیغات سؤاستفاده بسیار میشود. اغلب محصولات، نه بر اساس ویژگیهای خود، بلکه بر اساس محبوبیت آنها بفروش میرسند. چون دیگران میخرند چرا من نخرم؟ انطباق یکی‌ از دلایل اصلی‌ پرفروشترین کتاب است. این امر کمک به قفل شدن تفکر جمعی برای مدتی‌ طولانی می‌کند. مردم دوست دارند آنچه را که دیگران مصرف میکنند، مصرف کنند

چه می‌توان کرد؟

نفوذ جمع را روی خود کاهش دهید. هنگام تجزیه و تحلیل اطلاعات، خود را، حداقل در ابتدا، از نظرات جمع محفوظ نگاه دارید. این بهترین راه برای تصمیم‌گیری بدون تاثیر ناخوداگاه از عقیده جمع است

مراقب "اثبات اجتماعی" باشید. مخصوصا وقتی‌ که کسی‌ سعی‌ در متقاعد کردن شما بر اساس محبوبیت بجای شایستگی دارد. لیاقت و شایستگی را بر محبوبیت ترجیح دهید

شجاع باشید. با وجود عدم محبوبیت، تمایل بر غلبه و دفاع از دیدگاه‌های خود را داشته باشید. از ابراز عقیده بی‌پرده خود هراسی نداشته باشید

هفت- تله کنترل توهم: تیر در تاریکی انداختن

آیا تا بحال توجه کرده‌اید بیشتر کسانی‌ که در قرعه کشی‌ هفتگی لوتو شرکت میکنند اعداد مخصوص به خودشان را انتخاب میکنند؟ در حالی‌ که گزینه‌های دیگری هم وجود دارند. همه ما میدانیم هر شماره‌ای که انتخاب شود در احتمال برنده شدن تغییری حاصل نمی‌شود. پس چرا برخی‌ ترجیح میدهند که اعداد خاصی‌ را انتخاب کنند؟ جالب است، حتی در موقعیت‌های که به روشنی هیچ کنترلی روی آنها نداریم باز هم مایلیم که نتایج را تحت نفوذ خود داشته باشیم، در حالی‌ که عاقلانه نیست. البته ما فقط عشق به کنترل داریم. در بازی‌های شانسی این راحتتر مشهود است، اما تمایل به ارجحیت کنترل شخصی‌ در تاثیر گذاری روی حوادث، جزئی از زندگی‌ روزمره ما شده است. متاسفانه، بر خلاف مثال قرعه کشی‌ در بالا، نتایج تصمیمات ما معمولا پیچیده و در هم تنیده و وابسته به یکدیگر است. بدست آوردن ارزیابی نتایج آینده‌ای که ما مسئول آن هستیم، مشکل است. در حالی‌ که برخی‌ از همین نتایج از انتخاب‌های ما ناشی‌ میشوند و قسمتی‌ از آنها هم مطمئنا خارج از کنترل ما هستند

چه می‌توان کرد؟

بدانیم که اتفاقات بخشی از زندگی‌ هستند، هرچند که درک عمیق و حتی قبول آنها مشکل است. بعضی‌ چیزها فقط تصادفی هستند، بدین معنا که هیچگونه ربطی‌ به تلاش و کار ما ندارند. مسئولیت آنچه را که توانایی‌ تاثیر گذاری روی آنها را دارید، بپذیرید و اینرا بدانید که در بسیاری از موارد دیگر هیچ کاری نمیتوانید انجام دهید, این بهتر از اینست که فرض و انتظار کنترل آگاهانه روی همه اتفاقات و پاسخگویی تمامی‌ آنها را به عهده بگیرید

مراقب خرافات باشید. در نظر داشته باشید که چه مقدار از تصمیمات شما بر اساس چیزهایی است که هیچگونه توضیحی برای آنها ندارید. بجای تظاهر به توانایی‌ کنترل، ناشناخته را مشخص و آنها را بررسی کنید

هشت- تله اتفاق: ما به احتمالات میچسبیم

جان رایلی یک افسانه شد. او در قرعه کشی‌‌ای که شانس یک در میلیون داشت برنده شد. دوبار! این شد یک در میلیارد. این بدین معنا است که در قرعه کشی‌ یا تقلب شده و یا پرنده اقبال واقعاً بر دوش این آقا نشسته. درست است؟ نه واقعاً. اجازه بدهید که از ریاضیات کمک بگیریم. اگر سالیانه ۱۰۰۰ برنده قرعه کشی‌ حداقل ۱۰۰ بار تلاش کنند که به معجزه دست یابند که یک بار دیگر هم برنده شوند، به عدد غیر قابل اغماض ۱۰ درصد میرسیم. در نتیجه این معجزه نه تنها قابل امکان است بلکه ارزش امتحان کردن هم دارد و هر چه تعداد دفعات شرکت کردن در قرعه کشی‌ بیشتر باشد احتمال برنده شدن هم افزایش پیدا می‌کند. یک مثال کلاسیک دیگر: در یک گروه فقط ۲۳ نفری احتمال اینکه دو نفر در یک روز و یک ماه مشترک متولد شده باشند، هست. به این میگویند شناسائی حقایق احتمالات با واسطه استدلال

چه می‌توان کرد؟

در برآورد‌های بیمورد بیش از حد تکیه نکنید. با وجود اینکه گاهی اینگونه براوردها کارایی دارند. مطمئن شوید که اهمیت آنها را کاهش می‌دهید یا اینکه عواقب اعتماد به آنها را در نظر بگیرید

مراقب احتمالات "پس از وقایع" باشید. احتمال اینکه کسی‌ دوبار برنده قرعه کشی‌ باشد، هست. چیز دیگری که کاملا متفاوت است اینست که یک فرد خاص قبل از انتخاب نتیجه برنده میشود، یک اتفاق یک در میلیارد است و ممکن است که کسانی‌ را در مورد مشروعیت قرعه کشی‌ بشک بیندازد

نه‌- تله فراخوان: همه خاطرات بطور برابر خلق نشده‌اند

بهترین برآورد شما برای اینکه یک پرواز احتمالا تصادفی مرگبار داشته باشد چیست؟ در حالی‌ که بسیاری از مردم این امر را بعید نمی‌دانند. مطالعات نشان میدهند که اینگونه حوادث فقط به میزان یک در ده میلیون اتفاق می‌افتند. واقعیت اینکه مردم به برآورد احتمالات میچسبند، نشان دهنده اینست که فقط بخشی از این برآورد‌ها اشتباه هستند: اگر همین سوال را درست پس از اتفاق افتادن یک سانحه هوایی بپرسند، برای برآورد‌های بیمورد بالاتری هم آماده باشید. ما اطلاعات را بر اساس تجارب و یاداوریهای خود تجزیه و تحلیل میکنیم. برای همین هم، بیشتر تحت تاثیر رویدادها یی که دیگران تجربه کرده‌اند هستیم، مانند تاثیر چشمگیر حوادثی که همواره در حال شکل گیری هستند. و هرچه ویژگی این رویداد بیشتر باشد، پتانسیل بیشتری برای تحریف تفکر ما دارد. البته هیچکس نگران آن ۹۹۹۹۹۹۹ هواپیمایی که سالم به مقصد میرسند، نیست. بنابر این هیچ چیز طبیعی تر از این نیست که آنها را فراموش کنیم

چه می‌توان کرد؟

اطلاعات خوب را جمع‌آوری کنید. طبق معمول، اگر مجبور نیستید به حافظه خود زیاد از حد تکیه نکنید. البته که میتوانید از حافظه خود هم استفاده کنید، اما همواره سریعاً در تلاش برای یافتن اطلاعاتی‌ باشید که خاطرات شما را تأیید یا تکذیب کنند

مراقب احساسات خود باشید. در هنگام تجزیه و تحلیل اطلاعات موقتاً از احساسات خود دوری جویید. اگر در حال تجزیه و تحلیل یک رویداد هستید، اینگونه وانمود کنید که این اتفاق خیلی وقت پیش برای شخص دیگری که به شما مربوط هم نیست، افتاده. به همین ترتیب اگر نظر دیگران را خواستارید، کسانی‌ را بیابید که از نظر احساسی‌ با آنها ارتباط ندارید

مراقب اخبار رسانه‌‌ها باشید. رسانه‌‌ها در برخی‌ از موارد بیش از حد اغراق و از غفلت عمومی سؤ استفاده میکنند. همیشه ارتباط آنها با یکدیگر را بدقت و نه بر اساس آنچه مشهود است، بررسی کنید

ده- تله برتری: میانگین از متوسط بالاتر است

در یک مطالعه تحقیقاتی‌ از رانندگان درخواست شد که مهارت رانندگی‌ خود را با رانندگی‌ دیگران مقایسه کنند. تقریبا همه شرکت کنندگان (حدود ۹۳ درصد) خود را بالای میانگین می‌دانستند. بجز چند استثنا، مردم در مورد دیدگاه‌های خود بزرگنمایی‌ میکنند و مهارت و توانایی‌‌های خود را دست بالا میگیرند که منجر به خطاها و قضاوتهای اشتباه بسیاری میشود. همین باعث شد من تصمیم بگیریم که مقاله را با این موضوع تله خاص فکری بپایان برسانم. پس از اینکه خود را مراقب این تله‌های فکری کردیم، ممکن است که مستعد به افتادن در تله‌های بعدی باشیم؛ با این باور که حال که در مورد آنها بیشتر میدانیم و احساس امنیت می‌کنیم. البته که اولین گام اجتناب از تله‌های فکری، آگاهی‌ و هوشیاری مداوم است، اما مراقب باشید که بسیار ساده تر است که متوجه به تله افتادن دیگران باشیم تا خودمان

چه می‌توان کرد؟

فروتن باشید. همیشه بیاد داشته باشید که هر کسی‌ دارای نقاط کور و ضعف است. پیرامون خود را با مردم صادق پر کنید. اگر ما دارای نقاط کور و ضعف باشیم، دوستان صادق این نقاط ضعف را به ما نشان خواهند داد

از حدود خود خارج نشویم. این تله‌های تفکری بخشی از ذات ما هستند: ما انسانها از آنها ساخته شده‌ایم. سختگیری، تفکر منطقی‌ و تصمیمات مهم هستند، اما این بدان معنا نیست که مکاشفه جایگاه خود را از دست داده است. اشتباه نکنید، من همواره فکر می‌کنم که شناخت تله‌های فکری برای ما بسیار مفید است، فقط روی آنها بیش از حد کار نکنید

منابع بیشتر: هنگامی که مغرضانه فکر می‌کنیم، این ده تله فکری بسختی سطح تفکر ما را حتی میتواند بخراشند. در ویکیپدیا، لیستی از شناخت تعصبات بیمورد شامل بیش از یکصد عدد از این تله‌ها موجود است که یادگیری‌های بعدی را برای شروع مشکلتر می‌کند. مراجع‌ای با داده‌های بیشتر که مطالعات بعدی را در ویکیپدیا و همچنین کتاب هوشمند امکانپذیر می‌کند. کتاب هوشمند در مورد تصمیم‌گیری، فوق‌العاده است، مطالعه آنرا بشدت پیشنهاد می‌کنم. یکی‌ دیگر از کتابهای عالی‌ اثر توماس گیلوویچ بنام "چگونه میدانیم که اینگونه نیست" است

امیدوارم که از مقاله لذت برده باشید

ترجمه و برداشت: فرشاد سجادی

منبع

http://litemind.com/thinking-traps-2/