برای آنکه درک روشنی از مفهوم تفکر سیستماتیک به دست آوریم، بهتر است که ابتدا نگاهی به مفهوم تفکر سنتی در مدیریت و
خاستگاه آن بیندازیم تا امکان مقایسه بین این دو نگرش در تفکر، فراهم آید
تفکر سنتی مدیریت، ریشه در کارها و نظرات هنری فورد، آلفرد سلوان، فردریک تیلور و دیگران (نظریه پردازان کلاسیک مدیریت) دارد. نظریاتی که توسط این افراد بسط داده شد، توانست مشکلات مدیریتی زمان خود را حل کند و کارآیی کارگران را بهبود بخشد
تفکر سیستمی، گامی فراتر از این ایده های سنتی است. این نوع تفکر ریشه در کارها و عقاید آکف، دمینگ، اهنوف، سِنگ و دیگرانی دارد که در واقع نخستین افرادی بودند که وضع موجود تفکر مدیریتی و تفکر سنتی مدیریت را به چالش کشیدند.
"تفکر سنتی مدیریت" با عنوان " تفکر تولید انبوه" نیز نامگذاری و شناخته می شود. رویکرد تولید انبوه به مفهوم "صرفه های ناشی از مقیاس [تولید]" می انجامد؛ در حالیکه تفکر سیستمی به "صرفه های فرآیندی" – که جهشی است کوانتومی ورای صرفه های ناشی از مقیاس – منجر می شود
و نتایج، خدمات بهتر و هزینه های کمتر خواهد بود؛ چیزی که یک مدیر سنتی آنرا کاملاً محال می داند. زیرا بهبودخدمات [در تفکر سنتی مدیریت]، همیشه همراه با افزایش هزینه ها است
نقطه شروع کسانی که مدیریت سنتی را به چالش کشیدند، واقعیتی بود که به بهینه گی خُرد منجر شد. تقسیم سازمان به بخش ها (وظایف) کوچک تر، هدفگذاری برای هر بخش و مدیریت هر بخش صرفاً به وسیله اعداد و ارقام، کارآیی کلی سازمان را بدتر می کرد
برای فهم دلایل این کاهش کارآیی لازم است تا مدیران ارتباط قسمت ها و واحدهای مختلف سازمان را با هم ببینند؛ آنها ناچارند دیدگاه سیستمی داشته باشند. و هنگامیکه مدیران به یک چشم انداز سیستمی می رسند، در می یابند که تفکر سیستمی واقعاً راه بهتری برای انجام فرآیندهای کار و به سرانجام رساندن آن است
تفکر سیستمی یعنی به کل کار به مثابه یک سیستم نگاه کنیم. دیدگاه سیستمی باعث می شود تا طراحی کار و مدیریت آن از بیرون به درون، انجام شود. در این نوع نگرش، ما به مدیریت جریان کار می پردازیم ، نه مدیریت وظایف. در مدیریت بر مبنای تفکر سیستمی لازم است تا معیارها و روش ها تغییر کنند و توسعه یابند. و کاربَست این اصول منجر می شود که تعداد گام های اجرایی انجام کار کاهش یابند، فاصله زمانی پایان یک کار (یک مرحله از فرآیند) تا پایان کار بعدی (مرحله بعدی فرآیند) کوتاهتر شود، هدررفت منابع سازمان تقلیل یابد و خدمات بهتر با هزینه های کمتر به مشتری عرضه شوند
برخی از اصول کلیدیِ تفکر سیستمی عبارتند از :
- فهم نیاز مشتری : نیاز واقعی مشتریان را بفهمیم و کاری کنیم تا از اینکه خدمات ما را مصرف می کنند، تجربه بهتری داشته باشند
- حصول اطمینان از کاملی و درستی کار : مطمئن شویم که کارها 100% درست انجام می شوند؛ هر چقدر لازم است زمان اختصاص دهیم و تمام منابع لازم را وارد سیستم کنیم
- کار بی عیب : جریان کار را جوری سازماندهی کنیم که تا جای ممکن بی عیب و ضد نقص باشد. [در حصول این مورد، مکانیزم های طراحی و کنترل فرآیند نقش تعیین کننده ای دارند]
- پاسخگویی سریع به تقاضا : در مواجهه با تقاضا، بر اساس اصل "اولین ورودی، اولین خروجی است " عمل کنیم؛ هر روز در پی راه هایی برای بهبود فرآیندهای "پایان به پایان" کاری در سیستم باشیم
- فروش راه حل به جای فروش محصول : ویژگی هایی را در محصول به کار گیریم که به خوبی برطرف کننده نیاز مشتری باشد؛ با این کار کارکنان در می یابند که بایستی به دغدغه مشتری پاسخ گویند؛ نه اینکه صرفاً مختصات رسمی و از پیش تعیین شده در محصول را رعایت کنند
سازمان هایی که بر مبنای تفکر سیستماتیک اداره می شوند، سه اصل عملیاتی کلیدی دارند :
یک- حصول اطمینان از اینکه بهبود مستمر در خدمات مشتری و بهره وری، جزء لازم و لاینفک در عملیات کسب و کار است.
برای اینکه بهبود مستمر جرء جدانشدنی کسب و کار ما باشد، باید همه افراد دخیل در فرآیند کسب و کار، اصول یکسانی را به کار گیرند. این باعث می شود که کلیه کارهایی که در راستای بهبود کارآیی در سیستم انجام می گیرد، با هم هماهنگ باشند. این رویکردی است که یگانگیِ تفکر، رفتار و عمل افراد را در جریان انجام درست کارها، بیمه می کند.
دو- به همه کارکنان ابزار و چشم اندازی بدهید که شرایط خاص محیطی سازمان را درک کنند
انجام این مهم، ارائه خدمات عالی و مورد انتظار را به طور اطمینان بخشی تسهیل می کند. در این صورت به دست آمدن نتیجه درست همان قدر آسان می شود که به دست آمدن نتیجه نادرست، مشکل. به یاد داشته باشیم که موضوع مهم کیفیت، از همان ابتدا در سیستم نهادینه می شود
سه- بر هر مقاومتی برای تغییر غلبه کنید
برای تغییر از رویکرد "هنجاری" استفاده کنید. به این معنا که به کارکنان "نگویید" باید تغییر کنند، به آنها "آموزش دهید" که تغییر کنند. این رویکرد باعث می شود که کارکنان فهم عمیقی از شرایط موجود و مطلوب سیستم پیدا کنند و دریابند که چگونه ذهنیت و رفتار آنها در قابلیت های جاری سیستم، دخیل است. کارکنان در این جایگاه فکری، قادرند تصمیمات آگاهانه ای در خصوص کارشان، اتخاذ کنند
اولین گام،تحلیل شرایط موجود سیستم است. این گام با بررسی شرایط جاری سیستم در موارد زیر، آغاز می شود : میزان رضایت مشتری، میزان اثربخشی، میزان درآمد و میزان بهره وری
از اینجا به بعد به تحلیل فرآیندهایی می پردازیم که شرایط موجود را در هر کدام از حیطه های بالا، نتیجه داده است (کارکردهای سیستم) و سپس به این می پردازیم که چگونه ذهنیت و عملکرد کارکنان دخیل در سیستم، به ادامه وضع موجود می انجامد.
کنترل آماری فرآیند و معیارهای قابلیت
اندازه گیری می تواند به ما در نظارت بر روش ها کمک کند و این نکته ای اساسی در موضوع اندازه گیری است. داده های مربوط به قابلیت سیستم، این توانایی را دارند که ما را در کشف روش انجام کار یاری رسانند. و ما با بررسی داده ها از خود می پرسیم : " دلیل این اختلاف بین آنچه برنامه ریزی شده و آنچه در عمل، واقع شده است، چیست ؟"
وقتی تفاوت های واقعی و محسوس در کارآیی نمود پیدا می کند، همه از خود می پرسند: چرا؟ "چه عاملی این تغییر تدریجی را باعث شده است ؟"
هدف اندازه ها (معیارها) روش ها
در رویکرد سیستماتیک، معیارهای قابلیت برای سنجش میزان کارآیی به کار می روند. معیارهای قابلیت، میزان قابل پیش بینی بودن عوامل (متغیرهای اثرگذار فرآیند کسب و کار) را مشخص می کنند. آنها می توانند دو جنبه مهم فرآیند کار را برای ما معلوم کنند : عرضه و تقاضا
خوب است که بدانیم تا چه حدی توانسته ایم به استانداردها نزدیک شویم؛ ولی بهتر آن است که دریابیم تا چه حدی توانسته ایم کارها را بر اساس پیش بینی ها، انجام دهیم، و سنجش قابلیت می تواند این موضوع را برای ما روشن سازد
وجه کلیدی در سنجش قابلیت، کنترل آماری فرآیند (SPC) است. SPC روشی اثرگذار برای دیده بانی یک فرآیند از طریق نمودارهای کنترل است
با جمع آوری داده هایی از نقاط مختلف فرآیند، انحرافاتی که از هدف و برنامه داشته ایم (و روی کیفیت خدمات ما اثرات نامطلوب گذاشته اند)، شناسایی و اصلاح می شوند؛ در نتیجه ضایعات کاهش می یابد و احتمال اینکه مشکلات و مسائل ما به مشتریمان انتقال پیدا کند، نیز تقلیل می یابد. امتیاز برجسته SPC نسبت به سایر روش های کنترل کیفیت (مثل روش "بازرسی" ، که به تشخیص و اصلاح مشکل در پایان فرآیند می پردازد) ، تاکید آن بر شناسایی زودهنگام مشکل و جلوگیری از ادامه آن در طول فرآیند است.
علاوه بر کاهش ضایعات (و کاهش اتلاف منابع) ، SPC می تواند زمان لازم برای ارائه خدمات را نیز کاهش دهد. زیرا SPC می تواند گلوگاه ها ، زمان های انتظار و سایر علل تاخیر در یک فرآیند مرحله ای را مشخص کند
SPC به ما می گوید که چه زمانی باید در فرآیند دست ببریم و در آن تغییراتی ایجاد کنیم. همچنین می گوید که چه زمانی نباید دخالتی در فرآیند، داشته باشیم
از اینرو SPC ابزار مدیریتی بسیار کارآیی است
مترجم : محمدعلی لفته زاده (از جمعیت اِل یاسین)
منبع
